隨訪系統

　　隨訪系統對醫院的應用價值

　　近年，國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫療機構的一系列措施，積極推進社會辦醫，努力構建多元化醫療服務體系。但從去年下半年開始，相當比例的民營醫院經營越來越困難，全國范圍內很多民營醫院的門診量都在下降，這讓廣大民營醫院的經營管理者都感受到了要與公立醫院爭奪資源的難度在加劇。

　　醫療機構提給的產品是醫療保健服務，是典型的無形產品。民營醫院與公立醫院相比，醫療資源、醫療水平、管理模式上確實有一定距離，然而公立醫院也有它的短板——忽略服務與營銷。過去，民營醫院利用公立醫院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營銷將醫院的服務推向市場，實現了在門診看病量的增加。

　　廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯網廣告管理暫行辦法》對醫療行業廣告進行嚴格規范后，民營醫院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營醫院應該以病人為中心，重視HCRM中的回訪管理系統，獲取患者好感，維持已有客戶，開發新客戶，加強服務營銷，降低醫院營銷成本，實現民營醫院的健康快速發展。

　　回訪管理系統架構

　　回訪管理系統強調以客戶為中心的理念，利用電信科技和互聯網信息技術，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統計和病情跟蹤服務，提高民營醫院醫前醫后服務，變“被動服務”為“主動服務”，不斷挖掘醫院服務潛能，進一步規范醫療服務行為，提升民營醫院服務功能及服務水平，實現民營醫院服務價值更大化。

　　一、患者信息管理就是讓民營醫院對患者實現會員制管理，在HIS系統上錄入客戶的基礎信息，包括代碼、姓名、年齡、行業、身份、地址、聯系方式、銀行卡號、醫保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈行為等，以及客戶家屬的基本情況。同時，記錄醫院和客戶往來的情況，囊括預約掛號、門診信息、住院信息、檢查報告、新醫囑、電子處方、藥品情況、遠程服務、醫療信息需求、醫療事件投訴等關于各個部門的記錄，綜合反映客戶與醫院之間的關系相關度大小，有利于醫院對客戶采取個性化、針對性強的服務。

　　二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息錄入�；卦L提醒功能根據病人的實際情況為每一個病人設定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統會自動彈出提醒信息，醫護人員可以通過醫生工作站和護士工作站做好回訪準備�；卦L信息錄入包括回訪的方式（電話、QQ、上門、網站、移動APP）、回訪內容、康復評分、健康指導。民營醫院定期對病人康復情況的進行詢問，及時了解患者出院以后康復情況以及康復過程遇到的問題，根據疾病設定康復評分模板，為病人提出準確醫療建議。

　　三、回訪統計包括成功率統計、滿意度統計和效果統計。民營醫院通過醫院數據分析與決策支持系統對回訪項目進行統計分析，有利于醫院更好的了解醫護工作人員的效率和病人滿意度。1、回訪成功率統計，可以提高客服人員的回訪經驗，總結出合適回訪時間、回訪方式、回訪內容。2、滿意度統計，可以調查了解到患者對各個科室的滿意度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進行改善，從而有效提高科室的醫療服務能力。3、回訪效果統計，在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復效果進行統計、對比分析，得出回訪對病人康復的作用，提高管理者和醫護人員對病人回訪的意識。